Le tecnologie per l’automazione si stanno trasformando in un vero e proprio vantaggio competitivo per i negozi fisici, con i consumatori che rispondono positivamente alla maggiore convenienza, efficienza e sostenibilità che possono offrire. La maggior parte dei consumatori (59%) preferisce fare acquisti presso un negozio provvisto di sistemi di automazione, percentuale che sale al 67% nei giovani di età compresa tra i 22 e i 36 anni. Alla base di questa preferenza, l’idea che l’automazione possa ottemperare ai problemi tipici dei punti vendita, tra cui lunghe code alle casse (66%), difficoltà nel localizzare i prodotti (60%) e mancanza di disponibilità degli stessi (56%).
Il report “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation” del Capgemini Research Institute al quale hanno partecipato oltre 5.000 consumatori e 500 dirigenti in ambito Retail in Nord America, Europa e Asia ha indagato l’insorgenza dell’automazione e le implicazioni annesse. In evidenza, l’automazione come abilitatore di soluzioni più sostenibili e rispettose dell’ambiente secondo il 75% dei retailer. I consumatori preferiscono fare acquisti presso retailer attenti alle tematiche ambientali e che quindi utilizzano l’automazione per ridurre gli sprechi alimentari (69%) e i materiali di consumo come gli scontrini cartacei (63%), migliorare l’efficienza energetica (58%) e fornire informazioni sulla sostenibilità dei prodotti (52%).
“L’automazione offre ai rivenditori un’enorme opportunità per riguadagnare parte del terreno che hanno perso rispetto ai concorrenti nativi digitali e proteggere l’attuale quota di mercato grazie a una migliore efficienza, un maggiore coinvolgimento e un focus sulla sostenibilità. Fare la giusta scelta di investimento e riconoscere la necessità di implementare una serie di funzionalità potrebbe sbloccare un potenziale significativo sia nell’area operativa che nel servizio al cliente” ha dichiarato Gerardo Ciccone, MALS & CPRD Director, Capgemini Business Unit Italy.
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L’automazione come leva per l’incremento delle vendite presso i negozi fisici
Grazie ai miglioramenti apportati dall’automazione, i clienti effettuerebbero il 20-25% degli acquisti che abitualmente svolgono in e-commerce presso i punti vendita fisici. Il 46% dei clienti che ha avuto un’esperienza positiva con l’automazione all’interno del punto vendita sarebbe disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer focalizzati sul digitale (ovvero che operano per lo più attraverso siti web e app e hanno solo pochi store fisici) presso negozi dotati di questo tipo di tecnologie. La percentuale sale al 55% per gli urban consumer, al 58% per i millennial e aumenta per i clienti in India (79%) e in Cina (85%).
L’automazione potrebbe generare anche un incremento del numero complessivo di vendite per i retailer. Il 60% dei consumatori è più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui policy prevede che i resi di ordini online possano essere effettuati in negozio utilizzando le tecnologie per l’automazione, stimando di incrementare i propri acquisti del 22% presso di essi. Inoltre, i retailer hanno riportato un aumento dell’11% nelle vendite nei negozi dotati di tecnologie per l’automazione rispetto a quelli che ne sono sprovvisti o che ne fanno uno scarso utilizzo.
Lo testimonia il commento di Kristian Bjørseth, Head of Payments and IDs presso Coop Norvegia che ha introdotto Coop Key, un’app che permette ai consumatori di entrare in un punto vendita aperto ma senza personale dopo l’orario di apertura e di servirsi completamente in autonomia. “Tra le 23:00 e mezzanotte abbiamo registrato un guadagno considerevole e riportato un miglioramento delle vendite dei prodotti ad alto margine di profitto, come le pizze surgelate. La sicurezza e la verifica sull’età dei clienti sono garantite dai dati biometrici contenuti nell’app, in grado di identificare ciascuno di essi”.
Automazione e retail: bene per i consumatori, ma bisogna considerare le esigenze locali
Quasi il 21% dei negozi presenta aree che utilizzano tecnologie come l’in-store navigation e l’evasione degli ordini. Si prevede che tale percentuale salirà al 36% entro il 2022. Con l’aumento dell’uso dell’automazione permane la necessità di rigore nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti a livello locale.
Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l’automazione possa servire per affrontare i punti dolenti all’interno dei punti vendita, dall’altro ci sono sfumature a livello di singoli paesi che il settore deve affrontare per avere successo. Ad esempio, il 43% dei consumatori ha dichiarato di sentirsi un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche, percentuale che tocca il 61% per gli intervistati in India.
La ricerca ha anche rilevato che i retailer sottovalutano le preoccupazioni dei clienti e spesso non sono allineati con le loro priorità. Il 59% dei clienti ha dichiarato che non farebbe acquisti presso uno store che utilizza il riconoscimento facciale per identificarli (il 53% nel Regno Unito, il 60% negli Stati Uniti e nei Paesi Bassi, il 66% in Germania e il 67% in India), mentre solo il 23% dei retailer si trova d’accordo con tale affermazione. La discordanza di opinione è maggiormente evidente in Francia, dove solo il 4% dei rivenditori riteneva che i clienti avrebbero evitato di rifornirsi presso un negozio che utilizzava il riconoscimento facciale, in contrapposizione al 62% dei consumatori.
Ci sono anche differenze nell’importanza che i retailer danno all’automazione per i sotto-settori del commercio al dettaglio. Ad esempio, quasi la metà dei rivenditori di generi alimentari e di abbigliamento (rispettivamente il 47% e il 45%) ha dichiarato che la leadership aziendale considera l’automazione un imperativo strategico, rispetto al 21% dei rivenditori di elettronica e a una media complessiva del 40%.
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