Tra il 2015 e il 2018, la torrefazione di Torino acquisisce sei aziende e crea una nuova business unit. Il conseguente aumento della complessità IT evidenzia i limiti delle soluzioni installate. L’attività di management era infatti gestita tramite scambi di email e telefonate che rendevano difficile tenere traccia delle richieste e dell’evoluzione dei progetti, mentre il service management utilizzava diversi portali non integrati tra loro, che non consentivano di analizzare le cause dei disservizi.
Lavazza adotta così due soluzioni firmate ServiceNow:
- ServiceNow IT Business Management (ITBM), utilizzato per creare un portale per la gestione delle richieste e dei progetti IT che permette di inserire le richieste relative a nuove soluzioni IT o al potenziamento di soluzioni già esistenti e consente al team IT di gestire le richieste e il relativo budget tenendo traccia dell’evoluzione dei progetti;
- ServiceNow IT Service Management (ITSM), utilizzato per realizzare un portale rivolto al servizio IT che permette agli utenti che aprono i ticket di comunicare con gli operatori, abilitando quest’ultimi a svolgere analisi per rimuovere le cause degli inconvenienti.
Il risultato è che Lavazza riesce ora a gestire in modo più efficiente il forte aumento della complessità, assicurando una governance efficace e il controllo delle risorse economiche dell’azienda.
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